随着护理学科的发展，护理作为一门集专业理论、技能、爱心为一体的专业，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的需求，是刚刚踏上护理工作岗位的新护士所面临的一个严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，使她们未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士规范和服务规范等护理软技能方面的培训。
1 护患的培训
1.1 护理语言技巧的培训：护理语言是护理工作的重要工具，随着优质护理服务工作的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言的好与否能使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗；相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在治疗和护理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。
1.2非语言技巧的培训： 在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训，应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾听、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］ ，充分发挥新护士作为女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。
1.3 设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。
2 护士礼仪规范培训
2.1 礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧［4］ ，对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在操作技术经验方面的不足。 转贴于
2.2 加强新护士的基本美学教育： 视人为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如:在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。
3 规范服务的培训
3.1 培养新护士树立“以人为本”的服务理念： 随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，加强她们的护理软技能的培训；规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。
3.2 加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意为人民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点，加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。
参 考 文 献
[1]任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社，2002，255.
[2]张俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.实用护理杂志，2002，10（18）:58.
【关键词】说课；高职护理教育；《护理沟通与礼仪》
说课是指教师以语言为主要工具，在授课之前，针对所授科目说课程性质、任务，说课程目标，说重点、难点，说教学手段、教学方法和学法等[1]。说课能帮助教师更好的熟悉课本，理清教学思路，设计教学模式，提高教师的备课质量；能提高教师的教研能力和综合素质；更能提高学校教研改革的实效性和教学质量[2]。
我校依据高职教育理念于2010年开始对护理专业的部分课程进行了重构和解构。其中，《护理沟通与礼仪》作为护理专业核心课程[3]被提出。此课程是护士执业资必考科目之一，为了让教师将职教理念融入到此门课程中，以便更好的进行教学和提高教学效果，为了让学生掌握并运用好此课程中的知识点和技能，特在课程讲授的开始对学生就所学科目进行说课。
1.《护理沟通与礼仪》说课的主要内容
1.1课程性质
《护理沟通与礼仪》课程作为护理专业的一门必修课，是集理论性与应用性为一体的学科。属于护理专业素质拓展学习领域的专业课。是护士执业资中必考科目之一。
1.2 课程任务
《护理沟通与礼仪》的任务是培养护生良好的礼仪素养，提高护生的人际沟通能力。在“以人为本”的护理理念指导下，塑造良好的职业礼仪形象，在临床护理实践中更好地运用沟通技巧，建立良好的护患关系，满足服务对象生理、心理、社会、精神和文化的整体需要。
1.3 课程目标
为培养学生正确的护理服务观念，提高护患沟通交流技巧，为让学生初步具备护士的职业素质，及满足学生职业生涯可持续发展的需要，根据高职学生的特点和护理岗位对护理人才的能力要求，结合本课程的总体培养目标，从能力、知识、职业素质和态度三个方面分别确定本课程的培养目标。
能力目标方面，要求学生能够根据不同的情境设计适宜的自身形象；能在各种护理工作区域中恰当应用各种沟通技巧，进行护患间的有效交流；能将理论知识应用于护理工作和日常社交活动中，塑造护士良好的职业形象。为了让学生具备这些能力，在知识目标方面，要求学生掌握护理礼仪中的基本概念，基本原则、基本规范及各种沟通的技巧。希望学生通过本课程的学习能具备一定的礼仪知识，养成良好的礼仪行为习惯；具有良好的沟通态度、优雅的职业素质和较强的人际沟通能力，能尊重患者、同行，最终提高个人综合素质，达到素质目标。
1.4
《护理沟通与礼仪》与《护理学导论》等课程同属专业相关课程，可培养学生的专业意识和职业素养，旨在提高护理专业学生的综合素质。前阶段学习的人文素质等课程为它打下了良好基础，同时，它亦为后阶段的《护理基础技术》、《内科护理学》、《外科护理学》、《儿科护理学》、《传染病护理》等专业课程的实验实训项目的实施铺垫了良好的个人基础，是学生后期从事临床护理实践，提高沟通能力，满足服务对象生理、心理和治疗整体需要的重要基础。
1.5 学情分析
此课程教授的对象是高中起点三年制大专护理专业的学生。此层次的学生对所学专业有浓厚的学习兴趣，通过前阶段高中的学习，具备一定的自然、人文科学知识，理论根基较为扎实，且他们具有一定的自学能力，因此对课堂理论学习较忽视，但重视实践环节的锻炼。高中三年的理论教学模式，让学生在知、行方面有一定的脱离。根据学生这一特点，应注重因材施教，将教学与自学相结合，增加学生的实践训练机会，侧重于培养学生的创新意识，从而塑造出良好的护士职业形象。
1.6 重点与难点
重点：各种沟通技巧；各种基本礼仪、护理礼仪。
难点：将各种沟通技巧和基本礼仪应用在相应的情境中；各种沟通技巧和基本礼仪在护理领域中的应用。
1.7 教学方法
（1）案例教学，形成专业认知。（2）模拟教学，培养专业能力。（3）现场教学，学做真实“护理人”。（4） PBL教学，促进学生自主学习的能力和创造性思维（5）讲授法：对理论性强的教学内容采用传统的教学方法。
1.8 教学手段：
（1）借助多媒体技术，加强教学效果。（2）通过数字化信息资源，拓展教学课堂。（3）开展情景剧竞赛，促进技能培养。（4）建设护理文化，培养人文精神。
1.9 考核标准与方式
《护理沟通与礼仪》课程考核包括学习效果的考核和教学效果的评价。
1.9.1 学习效果的考核：采用过程评价（30%）和结果评价（70%）。
（1）过程评价：根据出勤、听课、回答问题的情况和参与课堂讨论、实训活动情况及礼仪竞赛等进行综合评价。
（2）结果评价：开卷考试、灵活多样，旨在检验学生对护理礼仪知识的掌握程度，以及应用相关礼仪知识的能力。成绩采用等级计分制，分别为优秀、优良、中等、合格和不合格五等。
1.9.2 教学效果的评价：学生评教、教学检查、同行评价。
2.方法
依据三年制护理专业人才培养方案，剖析课程，于第一次授课时对学生进行20分钟的说课。通过自制问卷调查的形式分别对7名授课教师和随机抽调的500名学生进行调查分析。
2.1教师问卷分为两部分：个人一般情况和教学目标、教学组织、教学效果三内容三程度的比较。共发放问卷7份，回收7份，有效卷7份；回收率100%，有效率100%。
2.2学生问卷分为两部分：个人基本情况和课程目标、课程重点、知识掌握、技能运用四内容三程度的比较。共发放问卷500份，回收500份，有效卷495份；回收率100%，有效率99%
3.结果
3.1 说课前后教师教学设计的比较（详见表1）
3.2说课前后学生对教学效果评价的比较（详见表2）
4.讨论与分析
从研究结果来看，说课既能有效地促进教师深入钻研课程标准与教材、灵活运用教学理念进行教学设计以及自觉进行教学反思；也能让学生明确学习这门课程的重要性和目的性，从而根据自身实际情况出发，发挥自身的主观能动性，通过有效的学习方法主动学习，掌握本领。
4.1说课有利于提高教学活动的实效和教师备课的质量
说课让授课教师在上课前熟悉所教教材，并根据学生的实际情况对教材中的知识点进行处理，明确自己教学的目的，明确教学的重点、难点，理清教学的思路，找到适应于学生的教学方法，从而使教学的主题更明确，重点更突出，达到提高教学实效的目的。通过说课，还可以引导教师主动去思考为什么要这样教学，从而统一思想认识，探讨教学方法，提高教学效率，从根本上提高教师备课的质量。
4.2说课有利于提高教师的自身素质和调动学生学习的积极性
要说好一门课，要求教师具备一定的理论素养和语言的组织及表达能力。这就促使教师不断地去收集素材，学习教育教学的理论，并用语言将自己的教学思路及设想表达出来，这在无形中扩充了教师的知识面，提高了教师的理论水平和组织表达能力，提升了教师自身的素质。学生通过老师对整本教材的剖析，能清楚整本书可以学习到哪些知识和技能；可以通过哪些方法来达到学习目标和掌握好本领；并针对难懂的知识提前做好准备，从而调动了学生学习的积极性、参与性（如：学生对《护理沟通与礼仪》中“化妆术”这节内容很感兴趣，在上课前便翻阅教材做好了预习工作），为课程的学习营造良好的氛围。
4.3说课时的注意事项
课程说课是放在了本门课程第一次上课时前20分钟内完成。这要求教师要合理把握和分配时间。将说课的重点放在“课程任务、课程目标、重点与难点”中，这有利于学生对所学课程的目的和内容有一大致认知。若说课时间过长，容易使学生对该课程产生畏难心理，不利于课程的学习。另外，课程说课的形式是对传统教学形式进行的一次改革，学生对这种形式接受能力参差不齐，因此，教师说课时应牵牵把握课程标准，生动说课，忌“读”课、“背”课，如此才能让学生明白所学课程在专业中开设的必要性和实际可行性。
综上所述，说课使教师对所授课程有了全面、深度的理解，在教学环节的组织中能根据学情因材施教，提高了教学水平；使学生对所学课程有了初步的了解，明确了学习目标，确定了学习方法，提升了职业实践能力。说课作为一条提高教学效果、优化课堂教学的有效途径[4]，对培养高职学生的职业能力和体现护理专业职业教育理念而言有积极的意义。
参考文献：
[1] 黄丽丽.谈如何使说课更深刻生动[N].学知报，2010，03（16）：B03.
[2] 温冬晓.浅析说课与说课活动在教师教学中的作用[J].中国科教创新导刊，2008（15）：155-156.
【关键词】护患关系；影响因素；策略
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0872-01
护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗的共同目的而建立起来的一种人际关系。基本模式包括主动一被动，指导一合作型，共同参与型。在护患关系中，护士与患者共同抗击疾病，应当是最好的朋友，但随着人们对健康观念的转变，对自我保护和法律意识的不断增强，各种因素导致医疗护理纠纷不断上升，护患矛盾已成为阻碍构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。在各种因素中，沟通不良是引起护患纠纷的主要因素，因此，加强护患之间的交流，把“以患者为中心”作为指导思想，更新服务理念，是构建和谐护患关系的重要工作。
1 影响因素
1.1护理人员方面因 护士的技术水平和服务意识，法律意识，工作责任心护理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。
1.2患者及家属方面 患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。
1.3医院及社会方面 医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。
2 构建和谐护患关系的策略
2.1创建良好护患关系的气氛及环境，护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。
2.2护士自身素质的培养 护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。具有救死扶伤的人道主义精神，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念。加强礼仪培训，提升沟通技能。
2.3 与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。
2.4良好的人际沟通技巧 合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。
2.5.1建立良好的管理沟通意识 逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果。使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。
2.5.2注意维护患者的尊严，护患之间需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。
2.5.3不容忽视的心理沟通 良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键，必须注意语言的通俗性、针对性、礼貌性、安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。做好病人的心理护理，处理好护患关系。
2.6避免偏见和鄙视，端正服务态度，避免对患者生、冷、硬、撞的现象，维护单位的社会形象和声誉。
2.7夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务。
3 结论：
在新的医疗形势下，护患关系已从主动一被动型发展成为指导合作型与共同参与型的新型护患关系，对护理工作提出了新的更高层次的要求，沟通只有从心开始，护患纠纷才会在心与心的交流中得到化解，共同构建出和谐的护患关系，提高护理质量，促进医院和谐发展。让患者满意、满意，社会满意。
【关键词】 医患关系；和谐发展；人性化；服务公开化；沟通技巧
医患关系是医务人员在医疗活动中和患者产生的特定关系，是医疗活动中最重要、最活跃，同时也是最基本的人际关系。医患关系的和谐，是建设社会主义和谐社会的重要内容，没有医患关系的和谐，就难以实现社会的和谐。在医患关系中，病人是核心；作为医护人员，只有搞好与患者的关系，才能促进医患关系得以和谐发展。因此，本文笔者结合所在的中医院的实际，探索构建和谐的医患关系的方法。
一、开展人性化服务
在当今，造成医患关系紧张、医患关系不和谐的重要原因是医护人员在医护工作中，缺少人文关怀。治病和心灵关怀是一体的，有一些医生只重视治疗患者的疾病，并不重视心灵的关怀。如一些医疗活动中，医生只是注重依靠仪器设备来治疗患者，并没有注重对患者的病情、病因、患者配合、如何用药和使用医疗器械等情况的交流和沟通，这种生硬的方式造成了患者不理解医生的治疗活动，影响了医患关系的和谐发展。为了建构和谐的医患关系，医护人员在医护活动中需要坚持以人为本，开展人性化服务。
坚持以人为本，对于医生来说，就是要尊重患者、关怀患者、体贴患者，在各种医护工作中以病人为中心，一切从患者的实际出发，为患者提供令人满意的医疗服务。同时，医护人员在医护活动中，为了提供对患者的人文关怀，应向病人提供人性化、个性化的服务。如为了方便病人咨询，可以在医院开设病房问讯处；为了保护患者的隐私，可以把大房间改为小房间，同时摆上花卉，这种人性化服务方式往往能拉近医生与患者的距离，使医生和患者如同亲人一样亲近。
医院也可以亲情服务的方式，为患者提供人性化服务。医院由于受着环境因素的影响，经常收容社会上如乞丐一样的“三无”人员；这些患者比较肮脏，身上又有难闻的气味，作为医护人员应该对他们像对待自己亲人一样悉心照顾。对于一些患有危重病的病人，医护人员更应该给予情感上的关怀，尽可能满足病人的合理要求；对于一些因为疾病有情绪化的病人，医生应该更加耐心关怀；这种人性化服务方式，能使患者感受到人情味，从而有利于缓解医患关系。
二、医疗服务活动的公开化
医院把医疗服务活动向社会公开，能使患者了解医院的服务方式、服务内容和服务类型，从而能加深患者对医疗服务活动的理解，有利于缓解医患关系。
作为中医院，为了开展医疗服务活动的公开化，可以开展网络信息系统建设；利用网络信息技术，建立医院信息服务系统。如可以在医院的门诊大厅上，设置专业的电子触摸屏，并且在触摸屏上公示特色的专科、高级专家简介和大型医疗设备。。。
中医院开展公开化的服务活动，应该实现服务承诺公开化，从患者最担心、最需要、最关心的问题着手，在为患者办实事上下功夫。如医院可以在门诊大厅的地方，设立为患者导诊、咨询、饮水、开零药等服务活动的服务台。在醒目的地方公布急诊、门诊、住院等为患者服务的内容，并且多增加收费的窗口，缩短就医的时间，一切都为方便患者就医着想。同时，也可以在医院门诊处，设立专门的医务值班室，派有关工作人员值班，这样有利于及时妥善处理患者在就医时候所出现的各种问题。
开展公开化的服务活动，还需要医院开展礼仪服务活动。这就需要医务人员应在工作中做到“一切以病人为中心”，履行全心全意为病人服务的职责。而且作为医护人员，应该仪表堂堂，着装整齐，在工作中使用文明用语，坚持廉洁文明行医，对病人热情礼貌，多解释、多帮助、多询问，让病人感觉到医院里人情的温暖。同时，医院还可以开展导诊服务和首诊负责制，通过礼仪服务的开展，增强医护人员的服务理念，把医护人员“有求于我”的思想变为“有幸为您服务”的观念，在工作中一切为病人服务，一切工作都要方便病人，这样才能有利于服务主动意识的提高。
医院为了开展公开化的服务活动，还应为病人服务活动公开化、透明化；如实施对住院病人开展三级查房制度，建立“急诊”、“检查”、“住院”、“抢救”等一条龙医疗服务活动。在平时，医院可打破手术日安排制度，实行随来随做急诊和重诊的手术；；医院应公示新农村合作医疗结算服务程序、城镇职工就医和医药费用报销程序，还有病人出院和入院等程序；医院应不断开展医德医风的建设活动，每半个月进行查房，开展病人对医疗服务活动满意程度的调查，并且每半年召开一次社会监督员座谈会，广泛听取社会监督员的意见，把医疗服务工作做好，不断树立医院的新形象。
三、以患者为本，不断改善沟通技巧
缓解医患关系，这需要医生了解患者的心理需要。对患者心理需要的了解，医患情感的交流，需要不断改善与患者的沟通技巧，重新建立医生与患者的信任关系。
为了改善与患者的沟通技巧，医生必须了解患者治病的心情。患者去医院治病，无论自己患的是大病还是小病，是慢性病还是急性病，都希望医生能把自己的疾病治疗好。同时患者也希望医生能为自己提供最好的医疗服务，并且希望医生十分重视自身的疾病，有些时候还对医生有过分依赖的思想。而且，患者的人格、年龄、社会处境与患有疾病的不同，对医生在与患者沟通过程中所持有的态度和患者就医的情绪也就有很大的差异。。
医护人员在工作中还应该不断提高沟通的效率。医护人员在面对患者的时候，应该抱有诚心，对患者与患者家属应该尊重；并且用耐心和同情心去仔细听取患者的倾诉，关心病人在治疗过程中所遇到的各种生活不便，抱着为患者无私奉献的爱心来开展医疗服务，这样才能引起患者的情感共鸣，增加患者对治疗的信任感。医护人员与患者交流的时候，应该持有高度责任心和诚信原则，对患者病情做出详细的解释，避免治疗给患者带来心理压力。
改善沟通技巧，这要求医护人员在沟通时候，还应该注意患者的情绪状况、受教育程度，以及患者的情绪反应；同时，医护人员应根据患者的身份、年龄、职业、地位和文化程度，采取不同的交流语言。如可采用解释和鼓励的方式，说一些能提高患者对医护人员信任的话语，鼓励患者发泄被疾病压抑的情感，并教会患者学会接纳和认识自己，树立患者战胜疾病的信心，积极处理好人际关系和各种情感。
作为中医院，也可以建立全程的医患沟通制度，多层次、全方位、多视角与患者进行书面沟通、互换对象沟通、有针对性沟通、集体沟通、实物对照沟通、协调沟通；通过多种沟通方式，不仅使医生不断提高医疗服务质量，也能及时有效缓解各种医患矛盾和纠纷。
【参考文献】
关键词 护士 礼仪 培训
良好的职业礼仪是护士良好的情操与修养的体现，是护士职业素质内涵的外延，是医院以病人为中心，让病人信任满意的整体服务态度及管理能力对社会的真实展示［1］。2007年开始分别对90名新护士进行了护士礼仪岗前培训，效果满意。现介绍如下。
资料与方法
2007～2009年新进护士90名，男4名，女86名，年龄18～25岁，均为全日制护理专业。中专40名，大专47名，本科3名。
方法：⑴培训时间：1周。⑵培训老师：由临床科室形象气质好的年轻护士长及护理礼仪骨干担任。⑶培训内容：根据医院临床护士在日常护理工作中经常遇到的礼仪确定培训内容。①护士着装发饰礼仪；②护士仪态举止礼仪，包括站姿、走姿、坐姿、持病历夹、端治疗盘、推治疗车、轮椅、平车；③引领时礼仪；④沟通礼仪；⑤入院礼仪；⑥操作时的礼仪；⑦查房时的礼仪；⑧出院礼仪；；⑩护士人际交往礼仪。⑷培训方式：①理论讲解，其内容有护士礼仪行为规范、服饰与化妆、交流沟通技巧等；②利用媒体观看演示片；③形体表演示范；④形体动作练习，主要练习站姿、走姿、坐姿、持病历夹、端治疗盘、推治疗车等；⑤情景练习，主要训练护士礼仪综合应用能力。⑸培训考核：理论知识要求了解，重点考核护士对礼仪的综合掌握及实际运用能力，对形体训练的内容按具体的评分标准逐项进行考核，评分标准包括仪容仪表、动作要领、动作完成、整体印象，满分100分，95分以上为合格。
结 果
通过1周的护士礼仪培训，新护士能充分认识到良好的职业素养对护理工作的重要性，掌握了护士礼仪行为规范，形体训练考核成绩均在95分以上。集中培训合格后分配到临床各科从事护理工作，能够按护士礼仪规范护理行为，反映良好。
讨 论
规范护理行为：接受过集中礼仪培训的护士在临床护理工作中，能够把护理礼仪运用到日常的临床护理工作中。同时护理部通过督导、检查，强化礼仪行为，把护理礼仪变成了一种护理行为程式。这种程式化的礼仪反过来又规范约束护士的行为，使护理工作成为一种规范化的护理服务。
树立了良好的护士形象，提升了医院护理品牌：护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的，是护士内涵和外部显现的整体形象［1］，护士在实施护理礼仪的过程中也潜移默化地塑造着护士自身的气质、情操、心理、性格、理念，完善着自己的形象。一个个良好的护士形象，形成了一支高素质的护理团队，高素质的护理团队提供了高质量的护理服务，提升了护理品牌。
病人满意度提高：护理礼仪指导和协调护士在护理活动中实施以人为本，体现人文关怀，实施有利于处理护患关系、有利于他们身心健康的言行举止［2］，让患者在每时每刻、每个细微的环节上都能感受到护理人员的贴切服务，处处被关心、被重视、被理解。恰当的称呼、亲情式的语言、礼貌耐心的护患沟通、周到的护理服务密切了护患关系，提高了病人满意度。针对90名新护士进行的护理服务满意度调查，满意率达97%以上，其中有50名护士在医院开展的护理服务动态评比中曾获得过病人最满意的护士。
参考文献
[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-169-01
护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。随着现代医学模式的转变，对患者的帮助不仅单靠技术措施，而且更加注重心理、社会及情感因素在治疗护理中的地位[1]。良好的沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐的护患关系。和谐的护患关系主要包括非技术服务和技术服务两个层面,据统计，在各种医疗纠纷中，80%为非技术因素所致，其中大多数与护患交流不足或交流不当，告知不充分有关[2]。因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量，保障护理安全。现将笔者多年来对护患沟通技巧在临床护理中的应用体会简述如下:
1 护患沟通的重要性
1.1 护患沟通有利于营造和谐的服务环境 护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。良好的护患关系有利于拉近护患双方的距离，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的关系，从而有利于营造和谐的服务环境。
1.2 护患沟通是减少护患纠纷的有效途径 目前,我国护患纠纷的发生呈上升趋势,成为当前社会矛盾的热点和难点。在临床护理工作中,真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微,许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。由此可见,加强沟通可改善护患关系，是减少护患纠纷的有效途径。
1.3 护患沟通有利于提高临床护理质量 护患之间的良好配合能增强护理效果，利于患者尽快地恢复健康，护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，疏通患者的不良情绪，促进患者康复。。
1.4 护患沟通是规范医疗行为的有效途径 新的《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法律法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情同意。而落实告知制度是医患、护患沟通的基本措施。因此做好各项护理告知，加强护患沟通也是减少护理差错、规范护理行为的有效途径。
2 影响护患沟通的因素
2.1 护理人力资源不足，劳动强度大 护士每日除常规的执行医嘱中的各项处置外，还要进行医嘱录入、护理收费、办理出入院等非护理工作，这些工作占据了护士大量的时间，使患者得到的护理服务减少，护士与患者的有效沟通时间减少。
2.2 护理人员缺乏良好的沟通技巧 临床中年轻的护士相对较多，由于参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，在校期间仅侧重于基础护理理论知识的学习，人文社会科学类课程偏少，缺乏良好的沟通技巧，因此在工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。
2.3 专业术语过多 由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、年龄等的不同,对语言的感受、理解也有所不同。在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通。
2.4 护患之间不能换位思考 病人在住院期间对用药、治疗、预后、以及主管医生、护士的等信息一般都有迫切的需求，而护士每天忙于各种护理操作与患者及患者家属之间缺乏有效的沟通，对各种信息不能及时告知，病人不能理解护士，而护士由于大量的护理工作不能从病人的角度换位思考。
2.5 患者对护理服务要求质量提高 随着社会的发展，患者对健康的意识不断增强，有关医疗方面的书籍杂志等资料也逐渐增多，有的患者在查阅了相关资料后，对医护人员的治疗及护理过程存有疑问，甚至有抵触心理，影响护患之间沟通。
2.6 非语言沟通的因素 如护患交流环境、患者、病室的温湿度；护理人员的仪容仪表、面部表情、眼神与目光、体语等也影响护患沟通。
3 护患沟通方法和技巧 掌握护患沟通的方法及技巧是有效沟通的重要条件。护患沟通的过程是通过语言行为和非语言行为完成的。
3.1 语言沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，患者与家属对医护人员的语言特别敏感，因此护士不能随便说不负责任的话。在与患者进行交流时，护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，注意语言柔和清晰，语速、语调适中，并注意倾听患者主诉，及时给予安慰，让患者感到温暖亲切。护士在与患者进行交流时，一定要了解他们的思想、文化程度、、心理状态，以便针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出，通俗易懂地进行交谈，同时可多用解释性语言。
3.2 非语言沟通 非语言沟通是伴随着沟通的一些非语言，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等。护士应格外注意自已非语言的影响。
3.2.1 微笑面部表情是非语言性沟通最丰富的源泉 英国的斯提德说过：“微笑无需成本却能创造许多价值”。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感，受疾病困扰的患者能看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。
3.2.2 眼神是人际沟通中的一个重要载体 眼神可以传递情感，也可以显示个性特征，影响他人的行为。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。
3.2.3 仪表 护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。
3.2.4 手势 手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的肢体语言。
3.2.5 触摸 触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括触摸、握手、依偎、搀扶等，触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。
3.2.6 合理选择沟通距离 个人距离是护患间沟通的最佳理想距离。个人距离为0.5m-1m，在个人距离下，护患双方都会感到更舒服一些。因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密。
4 体会 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，有效的沟通、融洽的护患关系是进行高质量护理服务的前题，也是提高护理效果的重要手段。融洽的沟通更从根本上减少了医患纠纷的发生。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参考文献
[1] 王晶.护士修养与礼仪规范[M].北京:科学普及出版社,2002,16.
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